1.???? 前言

早在20世紀50年代初，美國質量管理專家菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）就首先提出了“質量成本”這一概念。他說：“應把產品質量預防和鑒定活動的費用同產品不符合要求所造成的損失一起加以考慮”。正是基于人幾乎不可能一次性將每件事情做正確（Right at First Time）的基本假定，質量成本的支出也幾乎是必然的，因此質量成本成為企業不得不關注的方面。

半個多世紀以來，質量成本的概念被企業逐步加以應用，非根堡姆提出的質量成本概念也得到了業界統一的定義和發展。

2.???? 定義

總的來說，質量成本（COQ，Cost Of Quality）包括了一切預防質量缺陷的支出、評估及確保產品達到質量標準要求的支出，以及針對質量問題的善后工作等各項支出。其中，質量缺陷是指因產品質量問題而出現的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。

有時，有的企業還專門定義了“差的質量的成本”（COPQ，Cost Of Poor Quality），主要是指為了補救產品質量缺陷而產生的支出。

COQ和COPQ的含義沒有根本性的差別，都是企業為了更好、更合理地控制質量支出而設計出的指標。本文主要探討COQ。

目前業界較為統一的認識是：質量成本可以分為三方面——預防成本（Prevention Costs）、評估成本（Appraisal Costs）和失效成本（Failure Costs）。

預防成本：預防成本是指預防故障的費用，它通常是企業有計劃的支出，專門用來確保在產品設計、開發、生產、運輸、交付、服務的各個環節不出現失誤。具體而言，預防成本包括培訓、持續的質量改善工作、流程中的質量審計、質量管理人員的工作量投入等方面的成本。

評估成本：評估成本是指為評定是否符合質量要求而進行的實驗、檢驗和檢查的費用。在產品設計、開發、生產、運輸、交付、服務環節上對產品或服務進行檢查、監測或評審的支出。如工作產品評審、進出貨檢驗、庫存清點、供貨商評估/審核等方面的成本。

失效成本：失效成本包括了內部失效成本和外部失效成本。分別對應于產品交付前、交付后，產品或服務不能滿足質量要求而導致的成本。如產品的維修、更換或重復服務，企業就需要支付失效成本。
更為具體的，內部失效成本是指產品在送達客戶之前發現問題的補救支出，涉及廢品、返工、庫存、維修、重新設計等，以及因產品或服務不合要求導致的延誤。

外部成本則是指產品到達客戶手中，因客戶發現問題而由企業承擔的補救性支出，如保修、處理客戶投訴、產品更換、產品召回、運費、第三方評估等。

近年來，大家最熟悉的莫過于許多著名企業對其產品的召回。每次召回，企業都要支付大量的失效成本，可謂傷筋動骨。前幾年發生的三菱帕杰羅召回事件，算是拉開了外資汽車企業在中國大陸大規模召回汽車產品的序幕。去年也曾發生ThinkPad筆記本電腦電池被大規模召回的事件。

3.???? 質量成本的作用和意義

質量成本數據的收集和分析，是企業評價產品開發過程的一種重要的評估手段。將質量成本數據應用于質量改善，其目的是減少失效成本，直至最終消除失效成本。

由圖可見，通過適當投入有效的QA（質量保證）工作量，可以降低質量成本（最重要是減少失效成本），而節省下來的部分就是企業在質量成本改善方面的回報（ROI，Return On Investment）了。如何獲得正的ROI（真正的收益），而不是負的？

讓我們來分析各種成本。評估成本并不能直接為企業創造價值，應當盡量控制評估成本，既不能太少，也不能過多。評審能夠盡早發現工作產品中的問題，評審進行得越細致、徹底，相對而言，客戶發現的質量缺陷就越少。但評審本身并不能提高被評審的產品或服務的質量，僅通過評審是不能徹底杜絕有質量缺陷的產品的。

在有些企業中，很少考慮評估成本和預防成本的問題，也就是說在產品開發、設計直到交付的整個過程中沒有設立任何評審點，也很少進行培訓或審計，導致大量的缺陷到了客戶手中才被發現。這時候，產品的問題變成了外部失效，而這種外部失效成本造成的影響最大，因為問題到了客戶手中才被發現，意味著這些問題會給客戶帶來額外的支出，因而影響到客戶未來的購買行為。這同樣會給潛在客戶帶來負面影響。潛在客戶一旦了解到其他客戶遇到的問題，很可能就會影響到自己的購買決策。

因此增加預防成本，即通過安排適當的培訓、有計劃地持續地進行質量改善等工作，不但可以減少評估成本，還可以減少失效成本，無論是內部失效成本，還是外部失效成本。

歸納起來，質量成本對于企業的意義在于：

1. 質量成本管理是定量管理的重要手段，企業應設立恰當的質量成本目標。如，成熟度等級較高的軟件開發企業，其質量成本為35%~50%之間（預防成本、評估成本、失效成本之總和，與產品研發總體投入相比，計算得到的比值）。其具體計算方法因企業情況不同而不同，因為質量成本的核算與企業成本核算存在直接關系，并完全依賴于成本核算的準確性和完整性。鑒于目前我國推行質量成本核算的企業，大都采用朱蘭博士提出的4大類、22小類的標準化核心項目作為基本核算內容，具體計算方法在本文中不再贅述。

2. 質量核算是進行質量成本管理的基礎工作。通過質量成本核算可以反映和監督企業在產品開發、生產經營等活動中，開展質量管理活動的各種費用和各種質量損失，從而揭示企業在產品、技術、過程、管理等各方面存在的問題，找出企業在質量管理職能上的弱項，為企業推進質量管理活動提供依據。

3. 推行質量成本管理工作，可以讓企業基于長遠眼光，建立明確的戰略和質量目標，持之以恒，質量成本管理決非一年半載就能奏效，絕不能急于求成。過去企業總是將戰略與產品質量目標割裂開來，區別對待。戰略規劃往往是企業高層每年一度的“聚會”；而產品質量的改善卻是缺乏計劃、心血來潮的產物。因此，公司如果能夠高屋建瓴地為產品質量與公司戰略建立明確的關系，就不會經常出現質量改善工作經常中途夭折的情況了。

4. 在企業中廣泛宣傳質量成本管理的優越性，普及質量成本管理觀念，可以增強員工對質量成本的認識，推動企業總體質量改善的進程。員工通過學習可以了解到產品開發之外的其它一些工作的重要性，如評審、審計、培訓等工作，在過去都屬于所謂“輔助性”、“只要時間緊，就可以不做”的工作，實際上是企業為了保證產品質量而必須投入的“預防成本”和“評估成本”，因此，這些工作員工必須要開展。因此不能急功近利、急于求成，要有遠大目光。⑤密切結合質量控制和改進活動。質量成本核算和分析只是單純定期以整個企業為對象是不夠的，應根據質量控制和改進的需要采取定期與專題相結合的方式，并把質量成本分析與因果分析和工序分析結合起來，以尋求影響產品質量的關鍵因素，制定切實可行的實施方案。

基于與國內多家企業的深入合作和交流，作者發現目前意識到質量成本管理重要性的企業還少之又少，對質量成本概念的認識大多處在原始/初級階段，更遑論將質量成本管理作為企業管理的重要手段了。最佳的質量，往往難以匹配最佳的成本。最佳的成本，往往達不到質量要求，更不用說最佳的質量了。因此，質量成本管理不是紙上談兵，而是企業在最佳質量與最恰當的成本之間尋求平衡的工具和手段，是企業必須正視的重要領域。