裝扮產(chǎn)品三部曲(下)

發(fā)布日期:
2017-11-24

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在前兩部曲中,我們談了產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)的重要性,分別把產(chǎn)品的外觀和UI比喻為美女的外貌和心靈。對(duì)于美女來(lái)講,擁有漂亮的外貌和美善的心靈是否就足夠了呢?恐怕還缺點(diǎn)什么,俗話說(shuō)“人靠衣服馬靠鞍”,對(duì)了,如果美女沒(méi)有得體的服飾,那真的會(huì)讓Gentleman大跌眼鏡!

先講一個(gè)關(guān)于華為的故事,大約在98年左右的時(shí)間,據(jù)說(shuō)任正非為了擴(kuò)展海外市場(chǎng),雄心勃勃、自信滿滿地帶著下屬和自主研發(fā)的產(chǎn)品來(lái)到北美,展露一下中華民族的肌肉塊。華為的通信產(chǎn)品的確有可圈可點(diǎn)之處,初步贏得了老外的好感,然而老外拿著產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)打算進(jìn)行功能操作時(shí),卻給任總當(dāng)頭一棒,令其顏面盡掃!原來(lái)產(chǎn)品使用書(shū)錯(cuò)誤百出,一些描述同產(chǎn)品的實(shí)際情況完全不符。此時(shí),對(duì)于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦贤鈦?lái)說(shuō),怎么會(huì)有理由相信你的產(chǎn)品呢?沒(méi)想到陰溝里翻船了!說(shuō)是陰溝,因?yàn)楫?dāng)時(shí)的華為還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品用戶(hù)資料(使用手冊(cè)、維修手冊(cè)等)的重要性。受到打擊后,華為立刻著手組建專(zhuān)業(yè)化的資料寫(xiě)作部門(mén),從此,華為不僅追求卓越的產(chǎn)品,同時(shí)也通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的人士給產(chǎn)品配上得體的、漂亮的衣裝,也就是產(chǎn)品用戶(hù)資料。

漢捷在研發(fā)管理咨詢(xún)過(guò)程中發(fā)現(xiàn),大部分企業(yè)在用戶(hù)資料寫(xiě)作方面重視程度還不夠,所提供的用戶(hù)資料非常不專(zhuān)業(yè),雖然他們向用戶(hù)交付了有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,然而給產(chǎn)品穿的衣服卻是破破爛爛,衣不得體,這不僅僅降低了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的信任度,而且影響了用戶(hù)體驗(yàn),增加了用戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中的困難,增加了客服人員、產(chǎn)品維護(hù)人員的工作量,因?yàn)楸緛?lái)能通過(guò)用戶(hù)資料解決的問(wèn)題沒(méi)有解決,只能留給人來(lái)解決了。

在眾多問(wèn)題當(dāng)中,最突出的問(wèn)題就是由開(kāi)發(fā)人員來(lái)承擔(dān)用戶(hù)資料的編寫(xiě)工作。用戶(hù)資料的讀者是用戶(hù),應(yīng)該使用用戶(hù)的言語(yǔ)、站在用戶(hù)的角度提供所需要的信息,而開(kāi)發(fā)人員很難寫(xiě)好合格的用戶(hù)資料,原因如下:

開(kāi)發(fā)人員同用戶(hù)直接接觸的機(jī)會(huì)不多,通常對(duì)客戶(hù)不是很了解的;

開(kāi)發(fā)人員大部分時(shí)間從事開(kāi)發(fā)工作,從所固化的技術(shù)思維轉(zhuǎn)換到用戶(hù)思維很有難度,因而寫(xiě)出的手冊(cè)更像是技術(shù)文檔,用戶(hù)很難讀懂;

開(kāi)發(fā)人員通常手頭有大量的開(kāi)發(fā)工作、技術(shù)問(wèn)題解決工作,很難真正投入心力寫(xiě)好用戶(hù)資料;

通常開(kāi)發(fā)人員沒(méi)有用戶(hù)資料寫(xiě)作的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,基本上靠著跟人的悟性來(lái)寫(xiě)了,質(zhì)量得不到保證;

最后用戶(hù)資料的質(zhì)量如何,開(kāi)發(fā)人員不是很在意的,因?yàn)椴还苜|(zhì)量好壞,對(duì)他們影響都不大,他們更關(guān)心產(chǎn)品本身的質(zhì)量,好像這有產(chǎn)品質(zhì)量才應(yīng)該歸他們負(fù)責(zé)。

如果不由開(kāi)發(fā)人員來(lái)寫(xiě),那么誰(shuí)負(fù)責(zé)用戶(hù)資料的寫(xiě)作呢??jī)?yōu)秀的公司經(jīng)驗(yàn)可以借鑒,成立專(zhuān)業(yè)化的用戶(hù)資料寫(xiě)作部門(mén)。可是有些企業(yè)規(guī)模不是很大,暫時(shí)還無(wú)法投入資源成立部門(mén),權(quán)宜之計(jì)是讓運(yùn)維或客服部門(mén)來(lái)承擔(dān)用戶(hù)資料的編寫(xiě)工作,因?yàn)樗麄儗?duì)客戶(hù)了解更深入,更加熟知客戶(hù)的語(yǔ)言,他們也很有意愿向客戶(hù)交付高質(zhì)量的用戶(hù)資料,因?yàn)楦哔|(zhì)量的用戶(hù)資料會(huì)省去他們工作中的許多麻煩。當(dāng)然,他們的編寫(xiě)用戶(hù)資料是需要輸入的,也就是研發(fā)人員所提供的技術(shù)文檔,經(jīng)過(guò)他們提煉整理,以用戶(hù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為適合用戶(hù)使用的文檔。

此外,要寫(xiě)好用戶(hù)資料,必須建立用戶(hù)資料寫(xiě)作相關(guān)流程體系,比如統(tǒng)一模板,制定用戶(hù)資料寫(xiě)作規(guī)范(比如用什么字體、字號(hào),排版樣式等),甚至建立標(biāo)準(zhǔn)的圖標(biāo)庫(kù),因?yàn)橛脩?hù)手冊(cè)中會(huì)常常使用一些圖標(biāo)(如手指圖標(biāo)、下一步圖標(biāo)等),有了圖標(biāo)庫(kù),省時(shí)省力,又統(tǒng)一風(fēng)格。

還有,無(wú)論誰(shuí)來(lái)承擔(dān)用戶(hù)資料的寫(xiě)作,用戶(hù)資料編寫(xiě)工作是產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中不可分割的一部分,資料編寫(xiě)人員和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員一定緊密配合,比如產(chǎn)品功能發(fā)生了變更,資料編寫(xiě)人員一定要獲得變更通知,否則就會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)資料與產(chǎn)品不匹配的問(wèn)題,也就是早年華為曾出現(xiàn)的問(wèn)題。

總結(jié)一下裝扮產(chǎn)品三部曲。

在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天,不同廠家的產(chǎn)品功能、性能越來(lái)越趨同,如果我們的產(chǎn)品外觀、UI和用戶(hù)資料比對(duì)手更勝一籌,無(wú)疑會(huì)大大增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)形象和品牌知名度。而要做好這些工作,如前所介紹,需要建設(shè)好相關(guān)管理體系(制定統(tǒng)一的模板、制定規(guī)范等),各相關(guān)角色要緊密協(xié)作,相互配合(比如產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)師需要機(jī)械設(shè)計(jì)師、硬件設(shè)計(jì)師和采購(gòu)人員的配合)。

其實(shí),這些問(wèn)題解決之道的思想都來(lái)自于IPD(Integrated Product Development的簡(jiǎn)稱(chēng)),IPD是關(guān)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的一種理念與方法,國(guó)內(nèi)外許多優(yōu)秀的企業(yè)就是靠IPD打造出一流的產(chǎn)品研發(fā)能力。什么是IPD?為何有如此大的魅力?不在這里贅述,如有興趣請(qǐng)參考胡紅衛(wèi)先生的著作《研發(fā)困局》。

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