最近我到一家國內(nèi)著名家電企業(yè)授課，他們的一位設(shè)計工程師談到去市場調(diào)查的感受時，形容當(dāng)時的心境是“無地自容”。因為他們開發(fā)出來的產(chǎn)品退貨率高達(dá)15％，而且退貨的原因中40－50％是由于設(shè)計時考慮不足造成的，按照他的話來說：“都是一些低級錯誤，比如冰箱地腳松動，沒有保護(hù)設(shè)計而劃傷等等，這樣的錯誤本來是應(yīng)該避免的！”

聯(lián)想到前不久，我在一家電氣自動化設(shè)備公司調(diào)研時，閱讀他們的客戶投訴報告，發(fā)現(xiàn)大部分的問題都是諸如電線靠得太近導(dǎo)致短路、未考慮散熱而導(dǎo)致器件燒壞、使用一段時間后門關(guān)不上等等。這些問題本來在設(shè)計上應(yīng)該考慮，而且一點也不復(fù)雜，只要對電線絕緣、關(guān)鍵器件散熱、結(jié)構(gòu)件公差多加考慮就可以避免。但為什么這些看似簡單的問題，開發(fā)人員沒有考慮到呢？

其實，作為消費(fèi)者，我們在生活和工作中，也會經(jīng)常抱怨廠家為什么沒有充分考慮到我們的需求和使用，老犯一些低級錯誤。由于職業(yè)的原因，我對這方面的體會就更多一些。比如手機(jī)吧，我從95年開始用過Motorola、Simens、Nokia、Samsung多家著名品牌的產(chǎn)品，用早期Motorola手機(jī)電池接觸不良就不多說了，前年用Nokia的一款機(jī)，不到一年鍵盤中間的操作桿就開始失靈了，后來改用三星D608，每次換電池時時鐘都復(fù)位，又得重新設(shè)置日期和時間，相當(dāng)麻煩。最近改用多普達(dá)D600，整體感覺還不錯，但發(fā)短信需要進(jìn)行三處操作才能進(jìn)入輸入收件人和內(nèi)容的界面，另外拼音輸入也不方便，好在支持手寫。手機(jī)行業(yè)目前Nokia是當(dāng)然的老大，但是大家平時談到它的一些產(chǎn)品時，聊到Nokia也會犯一些低級錯誤，如N73的后面加了一個滑蓋來保護(hù)鏡頭，明顯是畫蛇添足。再如N95，無疑是一款功能非常強(qiáng)大和誘人的手機(jī)，但就是因為很多使用者反映滑蓋比較松，而失去了很多潛在的消費(fèi)者。即使大名鼎鼎的ThinkPad電腦對于消費(fèi)者使用習(xí)慣也有考慮不足的地方：底面沒有防滑的凸起，以至于單手拿電腦時容易滑落。我有一次就是從桌上拿起我的ThinkPad，不幸掉落地上，好在ThinkPad很結(jié)實，但一個角也摔得變型，一個USB接口差點報銷。

跨國著名企業(yè)的產(chǎn)品尚且有這些低級的質(zhì)量問題，國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品就更不在話下了。從去年底開始裝修新房，我簡直就在與應(yīng)接不暇的產(chǎn)品質(zhì)量問題做斗爭。從前期裝修公司的設(shè)計圖紙經(jīng)常忘記更新，新砌墻面與原來的明顯不平行，防水存在漏洞......，到中期購買各種裝修材料、修建樓梯和墻面裝修的尺寸、外觀、顏色、配合等各方面的質(zhì)量問題，再到后期家具、燈飾、潔具、電器在使用中出現(xiàn)的各種問題，譬如多用地插基本上沒有考慮到接電話線的可安裝性，造成電工師傅和我花了兩個多小時把零件拆開后才裝好；古董電話機(jī)還沒有使用到半個月就沒有了鈴聲；浴柜的腳閥由于接口處材料容易損壞而漏水。有時真叫我哭笑不得，我選擇的供應(yīng)商不可謂不好，但是他們?yōu)槭裁淳筒豢紤]仔細(xì)一些？他們?yōu)槭裁淳筒粡奈业慕嵌瓤紤]一下問題？他們可知道這些問題給我?guī)砹硕嗌俚穆闊┖屯纯啵浚?/span>

造成這么多設(shè)計質(zhì)量的低級錯誤，原因恰恰就在于設(shè)計人員缺乏從消費(fèi)者的角度考慮問題，缺乏仔細(xì)的調(diào)查、思考和權(quán)衡，沒有關(guān)心設(shè)計質(zhì)量問題給客戶帶來的麻煩和痛苦！我們的設(shè)計人員往往熱衷于技術(shù)和功能，而對產(chǎn)品給誰用，他們有何要求，他們?nèi)绾问褂镁腿狈﹃P(guān)注?？傆X得功能實現(xiàn)了就大功告成了，不太關(guān)心產(chǎn)品使用時的性能怎樣，是否會出問題?？偨Y(jié)一下，研發(fā)人員缺乏以客戶為中心的意識，缺乏質(zhì)量意識，這是職業(yè)化素質(zhì)不足的重要表現(xiàn)。

對于中國企業(yè)的研發(fā)人員來說，造成客戶觀念和質(zhì)量意識不足的原因是多方面的。有教育的原因，我們的教育體制應(yīng)試特征和科研成果導(dǎo)向突出，實踐性和實效性明顯不足，使得研發(fā)人員從學(xué)校走向企業(yè)后按照搞科研的態(tài)度對待產(chǎn)品開發(fā)，較少意識到產(chǎn)品開發(fā)是為了滿足客戶需要和獲得商業(yè)化成功的。也有社會環(huán)境和企業(yè)環(huán)境的原因，當(dāng)今社會比較浮躁，企業(yè)急功近利和碰運(yùn)氣心態(tài)比較強(qiáng)，導(dǎo)致很多企業(yè)急于抓市場機(jī)會，而且又不講究策略，普遍撒網(wǎng)，恨不得把所有的產(chǎn)品一下子都開發(fā)出來，結(jié)果攤子鋪得很大，大家都在趕進(jìn)度，把質(zhì)量就撂在一邊了。還有企業(yè)研發(fā)流程方面的原因，很多企業(yè)的研發(fā)人員在流程上是與市場脫節(jié)的，公司規(guī)定他們按照市場部門或產(chǎn)品策劃部門提出的需求開發(fā)產(chǎn)品，從而使他們失去了與客戶接觸的機(jī)會，自然也難以令他們從客戶的角度來考慮問題。更有評價和激勵機(jī)制方面的原因，很多企業(yè)對研發(fā)的評價和激勵機(jī)制是短期導(dǎo)向和成果導(dǎo)向的，缺乏長期導(dǎo)向和市場導(dǎo)向。典型的做法是與進(jìn)度掛鉤的項目獎，這種做法除了導(dǎo)致大家片面趕進(jìn)度以外，對客戶觀念和質(zhì)量意識有害無益。這些原因歸結(jié)起來，就是文化方面的問題，缺乏以客戶為中心和注重質(zhì)量的價值導(dǎo)向和行為導(dǎo)向。

造成設(shè)計質(zhì)量問題，也有心理學(xué)方面的原因。人們不容易主動去關(guān)心別人的需求，所以研發(fā)人員往往開發(fā)自己喜歡的產(chǎn)品，而不是客戶喜歡的產(chǎn)品。而且，人們往往都傾向于認(rèn)為自己是對的，所以，研發(fā)人員往往也過于自信，不注重客戶的意見。在人們的認(rèn)知方面，人們還存在投射效應(yīng)和盲點，所以研發(fā)人員容易用自己的偏好和想法去理解客戶的偏好和需求，當(dāng)然也會存在自己考慮不周全的地方。

研發(fā)人員缺乏必要的經(jīng)驗，也會導(dǎo)致設(shè)計質(zhì)量方面的低級錯誤。企業(yè)迫于應(yīng)對競爭，必須開發(fā)越來越多的產(chǎn)品，而經(jīng)驗豐富的研發(fā)人員短缺，那么缺乏經(jīng)驗的研發(fā)人員也得硬著頭皮擔(dān)綱。一般來說，企業(yè)過去的研發(fā)經(jīng)驗和教訓(xùn)是很少總結(jié)和積累的，專家們也沒有積極性去悉心指導(dǎo)新人，所以，一些簡單的錯誤一再重復(fù)出現(xiàn)也就不足為奇了。

以上主要從研發(fā)人員的角度來分析原因，另一方面，企業(yè)缺乏設(shè)計流程及規(guī)范，沒有有效的質(zhì)量控制活動，質(zhì)量保證工作不到位，使產(chǎn)品開發(fā)漏洞百出，質(zhì)量缺陷頻頻出現(xiàn)。設(shè)計流程及規(guī)范的缺失導(dǎo)致研發(fā)人員在設(shè)計過程中考慮問題不周全，常常顧此失彼，設(shè)計交付存在各式各樣的缺陷，而不完整、不充分的測試和流于形式的技術(shù)評審，使得很多缺陷沒有被發(fā)現(xiàn)，最后流到客戶使用環(huán)節(jié)。即使有流程及規(guī)范，設(shè)立了技術(shù)評審點，但如何在執(zhí)行中真正落實；在開發(fā)和客戶使用過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題如何反饋、分析、跟蹤和解決，并預(yù)防以后再犯；如何不斷積累經(jīng)驗和教訓(xùn)，優(yōu)化設(shè)計流程及規(guī)范；……很可惜，大多數(shù)企業(yè)缺乏這些質(zhì)量保證機(jī)制，質(zhì)量管理部門的工作多限于檢查、反饋和監(jiān)督方面，沒有深入到設(shè)計過程和質(zhì)量保證機(jī)制中。比如前面提到的冰箱地腳松動的問題，質(zhì)量部門早在兩年前就提出來了，但就是遲遲得不到解決。

如何避免產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的低級錯誤？以下從幾個面探討解決的思路和辦法：

以客戶為中心的設(shè)計

既然大多的低級錯誤從客戶的角度來說應(yīng)該是可以考慮到并可以避免的，所以，首先要關(guān)注的是如何使研發(fā)人員真正站在客戶的角度去思考和解決問題，實現(xiàn)以客戶為中心的設(shè)計（UCD）。顯然，光靠宣傳和教育是不夠的，需要采取多方面的措施，包括在項目目標(biāo)設(shè)立上，要求產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊對產(chǎn)品的市場質(zhì)量負(fù)責(zé)，并細(xì)化為具體的考核指標(biāo)，如早期產(chǎn)品返修率、產(chǎn)品的客戶滿意度等；采取更為有效的與質(zhì)量掛鉤的獎罰措施；把傳統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)流程由市場部門定義需求，研發(fā)人員依此進(jìn)行開發(fā)的做法，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌霾块T提出產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)和高層次客戶要求，而由研發(fā)人員通過客戶調(diào)研、訪談、分析并定義需求，解決研發(fā)人員與市場脫節(jié)的問題；公司也應(yīng)該多創(chuàng)造一些機(jī)會讓研發(fā)人員接觸客戶、了解市場，尤其了解客戶的意見和產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的問題，強(qiáng)化研發(fā)人員的客戶觀念和質(zhì)量意識。針對研發(fā)人員容易想當(dāng)然地理解客戶的需要，除了要求研發(fā)人員通過主動客戶需求調(diào)研整理分析需求外，在需求定義后增加客戶驗證的環(huán)節(jié)。

測試

加強(qiáng)測試把關(guān)。測試人員同樣需要加強(qiáng)客戶觀念和質(zhì)量意識，并從客戶使用的角度設(shè)計測試用例，不斷優(yōu)化測試手段和測試規(guī)范，避免設(shè)計錯誤流到后面的環(huán)節(jié)。有條件的話，邀請客戶或準(zhǔn)客戶參與測試和早期試用是避免設(shè)計中低級錯誤、完善產(chǎn)品的有效辦法。據(jù)阿里巴巴的馬云講，他除了收發(fā)電子郵件和瀏覽外，根本不懂電腦，但阿里巴巴的每一個軟件系統(tǒng)開發(fā)出來，他都要以使用者的身份去折騰一番，直到像他那樣基本上屬于“電腦盲”的人都覺得用起來不怎么費(fèi)勁，產(chǎn)品才能過關(guān)。

技術(shù)評審

針對研發(fā)人員經(jīng)驗不足和思維盲點問題，除了加速培養(yǎng)和樹立系統(tǒng)思維外，關(guān)鍵要加強(qiáng)日常設(shè)計工作中的同行研討和檢查，并在一些關(guān)鍵節(jié)點上設(shè)立技術(shù)評審點，請專家們來找錯誤和提意見?！霸u審，評審，再評審，測試已經(jīng)太晚了！”，這是研發(fā)質(zhì)量管理的基本原則。無疑，技術(shù)評審是產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量控制的核心環(huán)節(jié)，其實也是很多企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。漢捷咨詢幫助一家電源企業(yè)推行IPD，在一個試點的開發(fā)項目中，扎實地進(jìn)行技術(shù)評審，在方案設(shè)計和模塊開發(fā)階段就發(fā)現(xiàn)了600多個問題，結(jié)果在原型機(jī)做出來后，發(fā)現(xiàn)應(yīng)該考慮的問題幾乎全部考慮到，有效避免了通過過多測試來發(fā)現(xiàn)問題，產(chǎn)品上市以后客戶評價非常好。對于容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的地方，更是要加強(qiáng)評審，同時，需要在評審檢查單（Checklist）上考慮對這些問題的檢查。

重用

另外，要求研發(fā)人員在設(shè)計過程中要加強(qiáng)重用，注意在繼承的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。所謂重用，就是在不犧牲差異性的情況下，盡量使用過去產(chǎn)品已經(jīng)使用過的平臺、模塊或組件、技術(shù)，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)化或通用化的零部件。重用可以減少產(chǎn)品開發(fā)中的設(shè)計點，避免由于考慮問題太多而導(dǎo)致的質(zhì)量問題，也有效地降低了質(zhì)量風(fēng)險，當(dāng)然也可以加快產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度。

問題反饋

對于產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，一方面是企業(yè)的損失，從另一個角度來看，也是企業(yè)的寶貴財富，企業(yè)應(yīng)該把這些財富挖掘出來并且利用好。漢捷的一個家電行業(yè)的客戶在這方面就做得很好。這家企業(yè)通過售后服務(wù)、銷售、營銷人員及研發(fā)人員主動拜訪等渠道將客戶在使用中存在的問題和對產(chǎn)品的意見收集起來，建立數(shù)據(jù)庫，并開發(fā)專門的工具對這些信息定期分析，根據(jù)重要性和可行性進(jìn)行排序后，每個月整理一些改進(jìn)行動，要求產(chǎn)品開發(fā)、制造及安裝各環(huán)節(jié)予以執(zhí)行，并跟蹤落實。

流程及組織保障

以上措施，最終需要通過相應(yīng)的流程及制度確定下來，并貫徹落實。當(dāng)然，流程本身應(yīng)該是過去知識和經(jīng)驗的總結(jié)，以幫助研發(fā)人員在開展各項設(shè)計活動時，能夠考慮問題更為全面和到位，避免出現(xiàn)低級錯誤。流程及制度的制定、落地和見效，無疑是很艱苦的工作。高層領(lǐng)導(dǎo)的堅定支持是前提保障，各部門主管的重視也很關(guān)鍵，而質(zhì)量管理部或流程管理部等流程建設(shè)及監(jiān)控部門永不放棄的執(zhí)著精神更是不可或缺的。