最近我到一家國內著名家電企業授課，他們的一位設計工程師談到去市場調查的感受時，形容當時的心境是“無地自容”。因為他們開發出來的產品退貨率高達15％，而且退貨的原因中40－50％是由于設計時考慮不足造成的，按照他的話來說：“都是一些低級錯誤，比如冰箱地腳松動，沒有保護設計而劃傷等等，這樣的錯誤本來是應該避免的！”
聯想到前不久，我在一家電氣自動化設備公司調研時，閱讀他們的客戶投訴報告，發現大部分的問題都是諸如電線靠得太近導致短路、未考慮散熱而導致器件燒壞、使用一段時間后門關不上等等。這些問題本來在設計上應該考慮，而且一點也不復雜，只要對電線絕緣、關鍵器件散熱、結構件公差多加考慮就可以避免。但為什么這些看似簡單的問題，開發人員沒有考慮到呢？
其實，作為消費者，我們在生活和工作中，也會經常抱怨廠家為什么沒有充分考慮到我們的需求和使用，老犯一些低級錯誤。由于職業的原因，我對這方面的體會就更多一些。比如手機吧，我從95年開始用過Motorola、Simens、Nokia、Samsung多家著名品牌的產品，用早期Motorola手機電池接觸不良就不多說了，前年用Nokia的一款機，不到一年鍵盤中間的操作桿就開始失靈了，后來改用三星D608，每次換電池時時鐘都復位，又得重新設置日期和時間，相當麻煩。最近改用多普達D600，整體感覺還不錯，但發短信需要進行三處操作才能進入輸入收件人和內容的界面，另外拼音輸入也不方便，好在支持手寫。手機行業目前Nokia是當然的老大，但是大家平時談到它的一些產品時，聊到Nokia也會犯一些低級錯誤，如N73的后面加了一個滑蓋來保護鏡頭，明顯是畫蛇添足。再如N95，無疑是一款功能非常強大和誘人的手機，但就是因為很多使用者反映滑蓋比較松，而失去了很多潛在的消費者。即使大名鼎鼎的ThinkPad電腦對于消費者使用習慣也有考慮不足的地方：底面沒有防滑的凸起，以至于單手拿電腦時容易滑落。我有一次就是從桌上拿起我的ThinkPad，不幸掉落地上，好在ThinkPad很結實，但一個角也摔得變型，一個USB接口差點報銷。
跨國著名企業的產品尚且有這些低級的質量問題，國內企業的產品就更不在話下了。從去年底開始裝修新房，我簡直就在與應接不暇的產品質量問題做斗爭。從前期裝修公司的設計圖紙經常忘記更新，新砌墻面與原來的明顯不平行，防水存在漏洞......，到中期購買各種裝修材料、修建樓梯和墻面裝修的尺寸、外觀、顏色、配合等各方面的質量問題，再到后期家具、燈飾、潔具、電器在使用中出現的各種問題，譬如多用地插基本上沒有考慮到接電話線的可安裝性，造成電工師傅和我花了兩個多小時把零件拆開后才裝好；古董電話機還沒有使用到半個月就沒有了鈴聲；浴柜的腳閥由于接口處材料容易損壞而漏水。有時真叫我哭笑不得，我選擇的供應商不可謂不好，但是他們為什么就不考慮仔細一些？他們為什么就不從我的角度考慮一下問題？他們可知道這些問題給我帶來了多少的麻煩和痛苦？！
造成這么多設計質量的低級錯誤，原因恰恰就在于設計人員缺乏從消費者的角度考慮問題，缺乏仔細的調查、思考和權衡，沒有關心設計質量問題給客戶帶來的麻煩和痛苦！我們的設計人員往往熱衷于技術和功能，而對產品給誰用，他們有何要求，他們如何使用就缺乏關注。總覺得功能實現了就大功告成了，不太關心產品使用時的性能怎樣，是否會出問題。總結一下，研發人員缺乏以客戶為中心的意識，缺乏質量意識，這是職業化素質不足的重要表現。
對于中國企業的研發人員來說，造成客戶觀念和質量意識不足的原因是多方面的。有教育的原因，我們的教育體制應試特征和科研成果導向突出，實踐性和實效性明顯不足，使得研發人員從學校走向企業后按照搞科研的態度對待產品開發，較少意識到產品開發是為了滿足客戶需要和獲得商業化成功的。也有社會環境和企業環境的原因，當今社會比較浮躁，企業急功近利和碰運氣心態比較強，導致很多企業急于抓市場機會，而且又不講究策略，普遍撒網，恨不得把所有的產品一下子都開發出來，結果攤子鋪得很大，大家都在趕進度，把質量就撂在一邊了。還有企業研發流程方面的原因，很多企業的研發人員在流程上是與市場脫節的，公司規定他們按照市場部門或產品策劃部門提出的需求開發產品，從而使他們失去了與客戶接觸的機會，自然也難以令他們從客戶的角度來考慮問題。更有評價和激勵機制方面的原因，很多企業對研發的評價和激勵機制是短期導向和成果導向的，缺乏長期導向和市場導向。典型的做法是與進度掛鉤的項目獎，這種做法除了導致大家片面趕進度以外，對客戶觀念和質量意識有害無益。這些原因歸結起來，就是文化方面的問題，缺乏以客戶為中心和注重質量的價值導向和行為導向。
造成設計質量問題，也有心理學方面的原因。人們不容易主動去關心別人的需求，所以研發人員往往開發自己喜歡的產品，而不是客戶喜歡的產品。而且，人們往往都傾向于認為自己是對的，所以，研發人員往往也過于自信，不注重客戶的意見。在人們的認知方面，人們還存在投射效應和盲點，所以研發人員容易用自己的偏好和想法去理解客戶的偏好和需求，當然也會存在自己考慮不周全的地方。
研發人員缺乏必要的經驗，也會導致設計質量方面的低級錯誤。企業迫于應對競爭，必須開發越來越多的產品，而經驗豐富的研發人員短缺，那么缺乏經驗的研發人員也得硬著頭皮擔綱。一般來說，企業過去的研發經驗和教訓是很少總結和積累的，專家們也沒有積極性去悉心指導新人，所以，一些簡單的錯誤一再重復出現也就不足為奇了。
以上主要從研發人員的角度來分析原因，另一方面，企業缺乏設計流程及規范，沒有有效的質量控制活動，質量保證工作不到位，使產品開發漏洞百出，質量缺陷頻頻出現。設計流程及規范的缺失導致研發人員在設計過程中考慮問題不周全，常常顧此失彼，設計交付存在各式各樣的缺陷，而不完整、不充分的測試和流于形式的技術評審，使得很多缺陷沒有被發現，最后流到客戶使用環節。即使有流程及規范，設立了技術評審點，但如何在執行中真正落實；在開發和客戶使用過程中發現的質量問題如何反饋、分析、跟蹤和解決，并預防以后再犯；如何不斷積累經驗和教訓，優化設計流程及規范；……很可惜，大多數企業缺乏這些質量保證機制，質量管理部門的工作多限于檢查、反饋和監督方面，沒有深入到設計過程和質量保證機制中。比如前面提到的冰箱地腳松動的問題，質量部門早在兩年前就提出來了，但就是遲遲得不到解決。
如何避免產品設計質量的低級錯誤？以下從幾個面探討解決的思路和辦法：
以客戶為中心的設計
既然大多的低級錯誤從客戶的角度來說應該是可以考慮到并可以避免的，所以，首先要關注的是如何使研發人員真正站在客戶的角度去思考和解決問題，實現以客戶為中心的設計（UCD）。顯然，光靠宣傳和教育是不夠的，需要采取多方面的措施，包括在項目目標設立上，要求產品開發團隊對產品的市場質量負責，并細化為具體的考核指標，如早期產品返修率、產品的客戶滿意度等；采取更為有效的與質量掛鉤的獎罰措施；把傳統產品開發流程由市場部門定義需求，研發人員依此進行開發的做法，轉變為市場部門提出產品的商業目標和高層次客戶要求，而由研發人員通過客戶調研、訪談、分析并定義需求，解決研發人員與市場脫節的問題；公司也應該多創造一些機會讓研發人員接觸客戶、了解市場，尤其了解客戶的意見和產品在使用中出現的問題，強化研發人員的客戶觀念和質量意識。針對研發人員容易想當然地理解客戶的需要，除了要求研發人員通過主動客戶需求調研整理分析需求外，在需求定義后增加客戶驗證的環節。
測試
加強測試把關。測試人員同樣需要加強客戶觀念和質量意識，并從客戶使用的角度設計測試用例，不斷優化測試手段和測試規范，避免設計錯誤流到后面的環節。有條件的話，邀請客戶或準客戶參與測試和早期試用是避免設計中低級錯誤、完善產品的有效辦法。據阿里巴巴的馬云講，他除了收發電子郵件和瀏覽外，根本不懂電腦，但阿里巴巴的每一個軟件系統開發出來，他都要以使用者的身份去折騰一番，直到像他那樣基本上屬于“電腦盲”的人都覺得用起來不怎么費勁，產品才能過關。
技術評審
針對研發人員經驗不足和思維盲點問題，除了加速培養和樹立系統思維外，關鍵要加強日常設計工作中的同行研討和檢查，并在一些關鍵節點上設立技術評審點，請專家們來找錯誤和提意見。“評審，評審，再評審，測試已經太晚了！”，這是研發質量管理的基本原則。無疑，技術評審是產品設計質量控制的核心環節，其實也是很多企業的薄弱環節。漢捷咨詢幫助一家電源企業推行IPD，在一個試點的開發項目中，扎實地進行技術評審，在方案設計和模塊開發階段就發現了600多個問題，結果在原型機做出來后，發現應該考慮的問題幾乎全部考慮到，有效避免了通過過多測試來發現問題，產品上市以后客戶評價非常好。對于容易出現質量問題的地方，更是要加強評審，同時，需要在評審檢查單（Checklist）上考慮對這些問題的檢查。
重用
另外，要求研發人員在設計過程中要加強重用，注意在繼承的基礎上進行創新。所謂重用，就是在不犧牲差異性的情況下，盡量使用過去產品已經使用過的平臺、模塊或組件、技術，盡量使用標準化或通用化的零部件。重用可以減少產品開發中的設計點，避免由于考慮問題太多而導致的質量問題，也有效地降低了質量風險，當然也可以加快產品開發進度。
問題反饋
對于產品在使用過程中出現的質量問題，一方面是企業的損失，從另一個角度來看，也是企業的寶貴財富，企業應該把這些財富挖掘出來并且利用好。漢捷的一個家電行業的客戶在這方面就做得很好。這家企業通過售后服務、銷售、營銷人員及研發人員主動拜訪等渠道將客戶在使用中存在的問題和對產品的意見收集起來，建立數據庫，并開發專門的工具對這些信息定期分析，根據重要性和可行性進行排序后，每個月整理一些改進行動，要求產品開發、制造及安裝各環節予以執行，并跟蹤落實。
流程及組織保障
以上措施，最終需要通過相應的流程及制度確定下來，并貫徹落實。當然，流程本身應該是過去知識和經驗的總結，以幫助研發人員在開展各項設計活動時，能夠考慮問題更為全面和到位，避免出現低級錯誤。流程及制度的制定、落地和見效，無疑是很艱苦的工作。高層領導的堅定支持是前提保障，各部門主管的重視也很關鍵，而質量管理部或流程管理部等流程建設及監控部門永不放棄的執著精神更是不可或缺的。