科技公司靠兩個半流程打天下

發布日期:
2019-04-09

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經營科技企業,說來說去就是要經營產品:企業的規模擴大,按照安索夫矩陣理論,要么進入新的市場,要么開發出新的產品,或二者兼有。

企業存在的目的是滿足客戶需求,因為唯有客戶是給公司送錢的,這樣才能生存下去,才有發展的基礎。

要滿足客戶需求,首先搞清楚客戶有哪些類型的需求。

客戶的需求包括三大類型:客戶需要供應商已經有的成熟產品,也就是說供應商已經正式生產的標準產品;但也需要新產品,需要供應商投放研發費用開發出來新產品;另外客戶的需求也包括銷售出去的產品有問題,在客戶現場出了缺陷,不能正常運行,供應商要解決這些產品問題。

要為客戶進行端到端的服務,這些服務是廣義上的概念,包括交付產品,解決客戶的問題,就需要端到端的流程,從客戶中來又到客戶中去叫端到端,這個流程應該是中間沒有斷點。

因為流程就如高速公路,遇山打洞,遇水架橋,集成所有資源,按照端到端的流程服務客戶,能夠提高公司內部運作效率,提高客戶的滿意度。

因此,給客戶交付新產品需要一個端到端流程,這個流程是廣義的IPD(集成產品開發)。

滿足客戶對成熟產品的需求也需要一個流程,這個流程是LTC(線索到現金)。

銷售給客戶的產品出了問題,需要解決這些問題,由于這個流程相對于以上兩個流程較簡單,因此我們稱之為半個流程,這個流程名稱是ITR(客戶問題到解決)。

這兩個半流程,起點都是客戶的需求,在公司內部無斷點、跨部門流通后又回到客戶中去,滿足了客戶的需求。

一、兩個半流程含義是什么?

要服務客戶,科技企業的業務活動,概括起來,也就是以下三件大事:

第一件,收集客戶新需求,制訂新產品路標規劃,并把新產品開發出來,新產品從有概念開始,到批量面市;

第二件,管理客戶線索和銷售機會點,并把機會點轉化成合同,把標準產品變成現金,就要有客戶買,簽訂合同,形成訂單,發貨、安裝、驗收、回款;

第三件,產品問題改進,只有上帝做的東西才沒問題,當時沒問題,時間長了也會有問題,因此,就有了第三件事情,銷售出的產品在客戶那里有問題,就要解決,然后關閉。某個客戶或某個區域的問題解決了叫“解決”,全國甚至全球此類問題都根治了才叫“關閉”!

虔誠服務客戶,和上面三件事對應的,企業就需要建立兩個半業務流程,一個是IPD(集成產品開發)、一個是LTC(從線索到現金)、半個是ITR(問題到解決),如下圖所示。

科技公司靠兩個半流程打天下


圖一 ?經營產品的兩個半流程


IPD集成產品開發(Integrated Product Development, 簡稱IPD)是一套在開發新產品過程中增加經營思路的開發模式、理念與方法,這個模式首先是美國PRTM咨詢公司提出,并首先在IBM公司落地使用,然后傳到中國華為技術公司生根、發芽、開花、結果。

LTC銷售管理流程(Lead To Cash)為企業提供了銷售管理從線索開始到回款的端到端主流程?,涵蓋線索管理與機會發掘、訂單獲取和合同項目交付三大階段,是銷售、物流、工程、服務等業務主流程和人力資源、財務、信息管理等使能流程的集成。這個流程是華為技術公司在IBM咨詢ISC(集成供應鏈)基礎上開發出來的。

ITR問題解決流程(Issue To Resolution)面對客戶反饋,解決問題,對產品改造升級是ITR流程的根本。

以上兩個半流程都是跨部門的流程,是公司層面服務好客戶的一級主流程。之所以叫跨部門,是因為跨過營銷、研發、供應鏈體系的主業務流程,正如為打一場勝仗,陸、海、空、火箭、戰略支援五軍種聯合作戰,按照統一的作戰流程打仗,要不然炮彈打到自己的腳底下了。

二、什么是IPD

IPD,集成產品開發,針對客戶的需求,公司沒有成熟的產品,就要把新產品開發出來,在開發過程中就把產品當作一個經營對象來管理。

科技公司靠兩個半流程打天下?

圖二 ?IPD管理體系


要開發新產品,首先要收集客戶的需求,而收集的方式是多種,如客戶大會、展會、客戶拜訪、專家顧問交流等等,這些需求分為長、中、短期需求,因此要對這些需求進行管理和分析。

不能在一代產品中把所有的需求都實現,就會有產品路標規劃,這些路標也要周期性更新、評審,所以有新產品路標規劃管理。

路標規劃是由市場管理體系(MARKETING部門)進行制訂和維護的,他們要根據路標,進行新產品開發項目立項管理,這就是任務書(Charter)開發流程。

按照立項的新產品開發任務,由LPDT(新產品開發項目經理)組建跨部門團隊,按照跨部門、并行的新產品開發流程做事,因此要建立新產品開發流程,以便開發團隊進行項目管理。

新產品進入市場,要進行生命周期管理,產品停止生產、停止銷售、停止服務是有計劃有意識的活動,因此要建立產品生命周期管理流程。

三、什么是LTC

LTC銷售管理流程(Lead To Cash)為企業提供了銷售管理,是從線索開始到回款的端到端主流程?,涵蓋銷售機會點發掘、銷售項目管理并簽訂合同,以及項目交付三大階段,是銷售、物流、工程、服務等業務主流程和人力資源、財務、信息管理等使能流程的集成。

科技公司靠兩個半流程打天下

圖三 ?LTC管理體系


包括對線索進行管理,對機會點進行管理,銷售項目立項管理,合同項目履行管理。

在LTC流程中跑的標準產品交付的過程,如果涉及到客戶的新需求,要分配到IPD中需求管理流程,由需求管理團隊做出判斷是否響應,如果響應則進入IPD的開發流程。

四、ITR

包括問題來源管理、問題解決管理、問題關閉管理。

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圖四 ?ITR流程體系


面向客戶,針對客戶發現的產品問題要進行管理與解決,然后以此類推到全國、全球的產品的問題全部關閉。

這些問題包括產品本身缺陷、服務過程缺陷等。

五、兩個半流程責任主體

流程是有OWNER的,也就是流程的主人,這個主人即是執行流程的責任主體,也是管理流程的責任主體。

公司建立市場營銷大體系,就是直接接觸客戶,為客戶更好地服務。

在市場營銷大體系中,MARKETING部門的責任是管理客戶新需求、制訂新產品開發路標規劃,并負責新產品任務書的開發,因此IPD的OWNER是MARKETING部門。

SALES部門是負責銷售產品的,要管理線索和機會點,負責銷售項目,并負責合同項目履行。因此LTC的OWNER是SALES部門。

SERVICE責任是負責售后服務,解決在客戶現場出現的產品問題,因此ITR的OWNER是SERVICE部門。

這三個部門都是廣義上為服務客戶所設立的端到端的責任部門。

六、兩個半流程建設的必要性

漢捷資深顧問郭富才先生與作者交流時說:現在許多中國企業把服務客戶的主流程,分成一段一段的,每段都是李云龍沖呀殺呀,各自為戰,各顯神通。但是沒有統一IT、統一語言、統一方法。前面一段說日語,中間說德語,后面說漢語,從管理系統的角度看,長期運營的質量、成本、效率是難以確保的。

由于沒有端到端的流程,因此許多公司擅長采用行政發文的方式解決業務問題——不行就成立一個項目,任命一個工作組,再不行就變成一個部門,然后部門越搞越多,再重新調整,循環往復,這是為什么許多企業一到年底就調整組織結構的其中一個致命原因,因為他們試圖通過調整組織結構來解決流程不順暢的問題。

因此對大部分中國科技企業來說,當務之急,就是需要建立這兩個半端到端流程,因為流程是高效做事的基礎,是公司內部面向客戶“端到端”拉通的基礎,特別是對于規模越來越大的企業來說,海量的信息在這兩個半流程的肚子里不斷傳輸。

作為公司的一把手管理者,應該把精力和智慧放在有挑戰性的工作上面去,比如新業務、戰略、客戶、市場拓展、干部培養選拔,但我們中國企業,還有一個容易被忽視的是,基于流程搞管理建設,有些公司重視了,就做起來了,如深圳華為技術公司,目前為止有近5000人的業務團隊,叫流程與IT中心,專注于公司的流程建設與固化工作,如VIVO有20多人的團隊專職內部流程建設。


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