企業創造價值、為客戶服務是通過業務流來實現的，而業務流程是業務流的載體和表現形式。把業務流程設計好、執行好，就能夠持續提升企業各項活動的質量和效率，確保端到端的優質交付，從而推動企業持續高質量發展。

華為把管理的終極目標定位為“打造流程化組織”，是國內企業業務流程建設與優化方面的標桿，很多企業也在“學華為，抓流程，促發展”。但是，如何做好流程設計和流程執行依然是個挑戰，漢捷咨詢經過長期業務流程領域的咨詢實踐，結合華為的經驗，總結了流程設計的5原則和流程執行的5要點，供企業參考。

一、流程設計的5原則

1、反映業務流，參考領先模式，優化業務流，分層次設計業務流程，形成最佳實踐流程

流程設計時，需要把當前業務流梳理出來，但不是照著當前業務流來定義流程，而需要面向客戶需求、戰略要求，結合最佳實踐（自己的、業界的、標桿公司的），對業務流程進行優化甚至重設計，經過執行后起到優化業務流的目的。好的業務流程應該是最佳實踐的總結，這里包括企業自身的最佳實踐，也包括業界的最佳實踐。

企業各方面的業務活動其運行邏輯是基本一致的，有很強的共通性，所以相關研究機構和標桿企業已經總結了很多領域業務流程的最佳參考模型，如IBM和華為總結的IPD模型，國際供應鏈標準化組織提出的SCOR模型（供應鏈參考模型）。企業在設計業務流程的時候，應該參考這些模型，不用自己再“發明輪子”或重新總結了。比如，漢捷咨詢幫助大量企業設計新產品開發流程時，就參考IPD模式進行分層設計，如下圖所示：

2、主干簡潔，末端靈活

主干流程是直接為客戶創造價值的高層次流程。“主干清晰”是指業務流程的核心部分必須明確、簡潔且高效，它是整個業務流程的基礎和支撐，確保整個組織能夠朝著既定目標高效運轉。

末端流程是展開的執行性流程，需要應對復雜多變的實際情況。“末端靈活”一是從設計上，不僅對重復場景設計，還需要對新的場景，給出設計與說明，二是指在流程執行過程中，要能夠根據實際情況靈活調整，以適應不同的場景和需求。

越往基層越靠近使用者和貼近客戶的末端流程，越應該保持一定的靈活性，避免基層失去活力和應對問題的能力。

3、遵循業務流程8要素進行展開設計

業務流程不僅要體現業務流，更需要直接指導日常運行，所以漢捷幫助企業構建業務流程體系時均按照8個完整的構成要素進行展開設計，如下圖所示。其中，業務流程圖、活動描述/說明/操作指引、模板的設計尤為關鍵。另外，還需要與相關政策、管理制度、管理文件形成關聯。

4、防范風險，在效率和風險之間取得平衡

在流程設計中，平衡風險與效率是一個關鍵的管理挑戰。既要確保流程的高效執行以滿足業務需求，又要控制潛在風險以避免不必要的損失。

在流程設計時，需要對潛在風險進行全面識別，這包括技術風險、市場風險、操作風險、合規風險等，把風險管控融入到流程中。但是，流程的運作和交付是強調響應性和時效性的，甚至需要強調效率優先的原則，所以不宜因為過度的風險防范而造成效率低下，需要在風險和效率之間取得平衡。

美的集團的“1131”流程原則是強調效率優先，在效率與風險之間取得平衡的典型例子。具體要求如下：一個接口，即每個單項流程在每個單位只允許有一個接口，實現單點接觸，簡化跨部門協作。一個工作日簽批（反饋），即每個流程節點的停留時間最多為一個工作日。三個簽批控制點，即每個單項流程原則上不超過三個審批控制點，特殊流程需自主優化，減少審批層級。一個工作日反饋，即對于下達的任務，需在一個工作日內響應并反饋執行進度。

很多公司構建流程時過度強調風險，管控和審批環節太多，嚴重影響了流程運行的效率。而美的“每個單項流程原則上不超過三個審批控制點，而且每個簽批點的停留時間最多為一個工作日”的做法是值得借鑒和推廣的。

5、與IT緊密結合

業務流程化，流程IT化，這是企業科學化、高效化管理的主線。漢捷在長期的咨詢實踐中發現，如果業務流程沒有IT系統的支撐，很容易成為擺設，無法有效落地。所以，構建業務流程時，就需要考慮IT系統的引進或開發。

華為很早就認識到業務流程與IT需要緊密結合，一開始強調BP&IT，即Business Process & Information Technology，后面從管理變革和業務變革的角度稱為BT&IT，即Business Transformation & IT，在業務流程設計與建設過程中，始終堅持業務流程與IT同步，在設計業務流程時，梳理數據資產和數據流，構建數據架構，從而為IT實現提供了充分的輸入。

二、流程執行的5要點

相對于流程設計，流程執行可能更重要。很多公司苦于流程執行不力，不僅是設計的業務流程與實際業務活動兩張皮，而且導致大家認為流程沒什么用，不重視流程，也使業務流程失去了不斷優化和完善的機會。

基于長期的咨詢實踐，漢捷認為一方面要在公司全體范圍內，形成對業務流程的正確認知，樹立業務流程管理理念，另一方面應強調以下六個流程執行的要點。

1、?樹立以客戶為中心的理念，明確流程的客戶是誰、流程的目的是什么

流程是因客戶而存在的，流程的真正目的是為客戶提供更好更快的服務。我們經常講流程的起點是客戶，終點也是客戶。但在實際工作中，由于部門的藩籬我們明顯忽略了客戶，甚至不知道客戶是誰。

所以，我們在執行流程中，不能只是知道要做什么，要輸出什么交付件，也要關注為誰做，為什么做，努力為客戶創造價值，讓客戶滿意。正所謂“贈人玫瑰，手留余香”，我們為客戶帶來了價值，自己也會感到喜悅，產生成就感，這樣才有按流程辦事更好服務客戶的動力。

2、?自覺遵循流程，一次把事情做對

自覺遵循流程，是企業經常強調的。這么做有什么好處？從結果上看更好地為客戶創造價值，從過程上看有利于一次把事情做對。IBM公司當年對華為研發進行調研診斷后，得出的一條重要結論是：華為的研發工作沒有時間一次把事情做對，卻有時間一錯再錯！

遵循流程，一次把事情做對，是確保質量的關鍵所在。質量的定義就是符合要求，達成質量的關鍵是把質量構建在業務流程中，首先是在流程設計中融合質量要求，在流程中定義“正確的事”和“交付件的質量標準”，而在執行中，關鍵在于“第一次就把正確的事情做正確”——這也是華為質量管理的核心理念。

3、?構建QA管理機制，保障流程的執行和交付質量

如果期望大家都能夠自覺遵循流程，這是不現實的。事實上，國內企業很多員工是不喜歡、不重視流程的，而且大多數人都傾向于自由發揮，實現業務流程落地是很困難的工作，所以需要建立QA管理機制，設立QA部門和人員，加強業務流程運營管理和質量保證，推動業務流程切實運行。

QA既充當流程推行者、引導員和教練員的角色，還充當監督者、審核者和質量保障者的角色，確保流程要求被執行到位。在流程中要增加質量保證活動，來確保每一個交付件達成質量要求。如果流程設計合理有效，一般來說，只要過程中的每一個交付件質量都好了，那么就可以默認最終的質量也會是好的。最后QA還需要進行流程遵從度的審核，并對團隊進行考核。

在做好流程設計的基礎上，流程執行的前期一定要僵化，否則很難起到應有的效果。僵化執行一定會有很多反對的聲音和阻力，QA的作用就是施加額外的力，讓理念變成行動、行動變成習慣、習慣變成文化。

同時，QA在流程培訓和宣貫方面也發揮著重要作用。通過培訓，使參與者充分理解流程的操作方法和設計原理，掌握流程的執行要點。同時，通過宣貫，增強參與者對流程的認同感和責任感，減少執行阻力。

4、?適應各種場景，在突發和例外的情況下，從客戶的角度采取行動，避免本末倒置

在流程設計上，按照“主干清晰，末端靈活”的原則開展了設計，執行過程中需要根據不同場景匹配相應的行動。然而，即使末端執行性流程考慮了多種情況（實際上也沒必要窮盡各種情況，否則流程設計的代價太高，執行理解的難度也很大），還是難免出現例外或特殊的情況。在突發和例外的情況下，我們就不宜按“有規定”教條處理，而應按照“為客戶服務”優先并盡量控制風險或損失的原則采取行動，及時完成向客戶的價值交付，避免本末倒置。

深圳一家科技公司戰略運營部因為遇到一個經營難題找了北京一位專家來支持，專家來了后通過講座和方案輔導的方式很快就把問題搞定了。然而，后面支付費用的時候就麻煩了，又要合格供應商與專家評估，又要費用申請和預算補充，又要方案與效果說明…這一套流程走了近二十天都沒走完！專家已經等的意見很大了，當初應急來幫忙，沒想到付款如蝸牛，的確窩火！最后，還是戰略運營部經辦主管自己墊錢先付款給專家。在這個突發例子中，既然專家已經解決了問題，戰略運營部也認可了，外部專家也相當于公司的客戶，那就應該盡快請款、審核、付款，流程中規定的手續可以后補甚至略過。

5、?權力盡量下放，讓最明白的人最有權，打造重量級團隊

首先，分層決策與授權在流程設計中就需要充分考慮，盡量“讓最明白的人最有權”。然而，在流程執行過程中，還是容易出現領導和主管不愿放權、不愿意授權的問題，也會出現上級決策缺位、決策推延等問題，這些都會影響流程執行的效率和效果。

“讓聽見炮聲的人做決策”是華為創始人任正非提出的一個管理理念，其核心思想是將決策權下放給最接近市場、最了解客戶需求、最能感知市場變化的一線人員，而不是讓遠離一線的管理層或總部人員做出脫離實際的決策。這種授權與決策模式，值得企業借鑒。

業務流程執行越來越普遍的做法是通過項目的方式運作，來自不同部門的人員組成跨部門團隊，在項目經理領導下開展流程中的各項工作，達成項目目標和流程績效。所以在流程執行實踐中，特別需要強調向項目經理和團隊充分授權，讓他們具有充分或更多的自主權，打造重量級項目團隊。漢捷咨詢幫助國內眾多企業構建IPD、DSTE、LTC領域的業務流程之所以能高效運行，其中的關鍵是打造相應的重量級跨部門團隊，如產品開發團隊（PDT）、戰略規劃團隊（PMT）、銷售“鐵三角”團隊等。

業務流程建設與運行是企業長期性的一項繁重、龐大系統工程。筆者基于漢捷咨詢長期的咨詢實踐歸納的這些原則和要點也只能算是流程主題下的一些方面的分析和總結，希望對企業在以流程為主線的管理變革（BT&IT）過程中有所啟發。