接續上文漢捷咨詢介紹了在生命周期階段企業該如何處理自身產品的缺陷問題，漢捷咨詢稱之為“內部問題處理流程”。但是時下很多企業不僅僅提供自身企業單一產品，更多的是給客戶提供解決方案，而解決方案中同時還包含其他企業的產品（以下簡稱第三方產品），這種提供全套解決方案的現象已形成一種普遍的態勢，那么當我們提供的第三方設備在客戶現場發生了故障，該如何處理？雖然發生故障的設備不是企業的設備，但是客戶是通過我們成套購買的，從責權關系上看，客戶只會找我們處理問題，如果我們處理不當，就會導致客戶抱怨，降低客戶滿意度，同樣也會給企業的品牌帶來很惡劣的影響。

因此漢捷在做咨詢項目的過程中，針對企業提出的這類問題，進行了討論，并設計出一套處理流程，漢捷咨詢稱之為“外部問題處理流程”，并在企業中踐行得到了良好的反饋，在此漢捷咨詢分享處理此類問題的設計思路，給各位感興趣的朋友提供一個參考。

一線第三方設備出現故障時，售服工程師首先來到客戶現場處理。售服工程師學習過第三方設備的基本維護，一般能夠順利解決。可是如果企業售后工程師無法處理呢？通常我們會撥打第三方維保電話，報上設備號，對方根據SLA（Service Level Agreement）進行相應處理。比如漢捷咨詢前公司提供給客戶一套網管系統，有一次數據備份的服務器故障（Sun公司設備），客戶忙聯系漢捷咨詢處理，發現是硬盤故障后，直接打Sun的維保電話，當時買的是“金快”服務，漢捷咨詢配合Sun工程師進行簡單操作后，提供數據截屏，然后Sun公司直接派工程師帶著硬盤到達客戶現場，連夜解決問題。因此，規范的企業管理有相應的流程、制度，當設備出現故障時，三方（客戶、企業、友商）都省時省力。

但是當第三方設備無法順利解決，比如產品設計方面出現問題、或者設備兼容方面的問題，這種情況該如何處理？可以按照“外部問題處理流程”進行管理。首先一線售服工程師根據實際情況，在公司的問題跟蹤系統中提交問題單，包括故障設備、型號、問題描述等，然后指定處理人為公司的“質量部”接口人，背后的邏輯是企業的質量部通常負責第三方設備的質量驗收。

質量部根據一線提交的問題單進行問題判斷，如確定是第三方設備設計問題或兼容性等方面問題，則進行問題確認并將問題單轉給采購部接口人，采購接口人根據問題單描述找到第三方進行問題處理。一般第三方公司會提取相關數據進行問題分析，第三方提供問題分析報告，有時候可能涉及雙方設備兼容，企業的研發工程師還需配合，最后輸出解決方案，比如8D報告，給企業的采購接口人。企業采購接口人將第三方的分析報告及解決方案上傳問題跟蹤系統，以供一線確認。

這里需說明很多企業對現場管理不足，所以我們的一線工程師直接拿第三方的解決方案到客戶現場操作，嚴格說這是錯誤的做法，這是拿客戶試錯。規范運作的企業不要拿這種不規范的操作當做理所應當，萬一這個解決方案不嚴謹，依舊沒有解決問題甚至給客戶帶來更大的損失，這時我們企業就非常難做了。規范的做法是，當拿到第三方的解決方案后，要在企業研發內部驗證，或者一線項目組內部驗證，如果客戶有要求，還要將經過企業內部驗證后的解決方案提供給客戶進行評審，當企業客戶認可后，一線工程師才能按照雙方認可的解決方案進行操作，并判斷問題是否解決。

如果問題依舊，那么很不幸既要將設備重新返回第三方繼續解決，企業還要承受客戶的不滿，并積極開展客戶安撫。如果一線工程師與客戶確認問題得到了解決，一線的項目經理還不能放松，還要考慮客戶現場已投入使用的同款的第三方設備如何處理？制定解決方案并和客戶商討統一解決。而企業的質量部還要根據這次問題處理過程，審視我們的解決過程，哪里需要改善，流程是否需要優化，防止問題再次發生。而研發部門同樣需要確認問題原因及改進措施，如果涉及到企業設計優化，還需進行設計規范更新，從而杜絕問題再次發生。經過這些處理我們才能關閉問題單。

關于此流程中涉及的組織、管理制度漢捷咨詢在前文進行了相應的介紹，參照使用即可。在此，感謝各位讀者的關注，漢捷的服務宗旨就是竭誠為客戶服務，為客戶提供滿意的產品與服務，歡迎對此類問題感興趣的朋友參與討論并完善設計。