最近參加了一次Y公司的IPD項(xiàng)目答疑會(huì)，Y公司將他們認(rèn)為難處理的客戶需求歸納整理，請(qǐng)求顧問(wèn)幫助他們從IPD的角度給出建議。其中有一條來(lái)自公司X的經(jīng)銷商Z的需求，其實(shí)嚴(yán)格算起來(lái)是客戶的一個(gè)投訴，該需求如下：
XX型號(hào)的清洗機(jī)，刷頭的連接處漏水，要求解決漏水的問(wèn)題。
客戶的銷售M介紹該需求的來(lái)龍去脈：該型號(hào)的設(shè)備在經(jīng)銷商Z已經(jīng)售賣有一段時(shí)間，在送樣品的時(shí)候，客戶也沒(méi)有提出刷頭連接處漏水的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題是在經(jīng)銷商Z一次使用過(guò)程發(fā)現(xiàn)的，于是向銷售M提出這是設(shè)計(jì)上的問(wèn)題，要求Y公司解決該漏水問(wèn)題并且不承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。銷售M將客戶需求反饋會(huì)公司，要求研發(fā)解決該問(wèn)題。銷售M同時(shí)發(fā)現(xiàn)，在前一年經(jīng)銷商N(yùn)在樣品生產(chǎn)時(shí)進(jìn)行隨檢，在產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題，并提出解決該漏水問(wèn)題并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，后Y公司通過(guò)加密封圈的方案，滿足了經(jīng)銷商N(yùn)的需求。因此銷售M也要求公司研發(fā)加裝密封圈來(lái)解決經(jīng)銷商Z的需求。后研發(fā)加了兩個(gè)小零件和密封圈解決客戶問(wèn)題。
當(dāng)Y公司將這個(gè)客戶的需求提出后，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了復(fù)盤并請(qǐng)教顧問(wèn)該問(wèn)題應(yīng)如何處理。在復(fù)盤的過(guò)程中。SE針對(duì)分包商的需求提出的意見(jiàn)就是“這個(gè)不屬于漏水，市場(chǎng)上類似的產(chǎn)品這里都有漏水，我們的產(chǎn)品都滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。但是客戶有要求，整改也就是幾毛錢的問(wèn)題，所以我們也就做了”。看了整個(gè)復(fù)盤過(guò)程，使我產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的感觸，就是Y公司在問(wèn)題管理有待改進(jìn)，項(xiàng)目管理的能力還有很大提升空間。
針對(duì)上面的例子，客戶提出的需求（其實(shí)屬于客訴），項(xiàng)目組該如何應(yīng)對(duì)，是直接響應(yīng)客戶的需求？還是分析問(wèn)題，再找解決方案？不同的處理，體現(xiàn)不同的管理成熟度。筆者識(shí)別這里包含風(fēng)險(xiǎn)管理、問(wèn)題管理機(jī)制、溝通管理，以及知識(shí)管理，具體分析見(jiàn)下。
經(jīng)銷商Z提出的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)研發(fā)分析，需要幾毛錢的整改成本，再看經(jīng)銷商Z的庫(kù)存，感覺(jué)花費(fèi)不大，且有相關(guān)的解決方案，為了客戶滿意度，于是就免費(fèi)為客戶進(jìn)行了更換。
這樣處理問(wèn)題，客戶需求滿足了，客戶滿意度提升了，貌似正確且合理，但是難道真的沒(méi)有問(wèn)題嗎？
第一：Y公司已經(jīng)技術(shù)分析了，經(jīng)銷商的這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不是設(shè)計(jì)問(wèn)題，而是正常現(xiàn)象，雖然國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此處連接沒(méi)有具體要求，但是在實(shí)際設(shè)計(jì)中故意沒(méi)有設(shè)計(jì)成密封，這是為了既保持沖洗效果又減少部件之間的壓力，而且這里的漏水控制在50滴每分鐘，這樣設(shè)計(jì)是為了保持產(chǎn)品設(shè)計(jì)壽命的。如果增加密封圈，確實(shí)不漏水了，但是部件在同等使用條件下，壽命會(huì)降低。但是，研發(fā)沒(méi)有堅(jiān)持自己的設(shè)計(jì)主張，而是考慮客戶需求，自己又有解決方案且成本不貴，就答應(yīng)了客戶的需求。輕易放棄了自己的設(shè)計(jì)，無(wú)形中就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)——設(shè)計(jì)缺陷，這樣根本沒(méi)有體現(xiàn)出自己的專業(yè)性與技術(shù)實(shí)力，這樣的處理方式，對(duì)于一家努力提升自身產(chǎn)品形象的公司而言，是一個(gè)失敗。筆者認(rèn)為正確的處理方式，是闡述自己的設(shè)計(jì)思想，最好能夠拿出密封與非密封對(duì)產(chǎn)品壽命影響的數(shù)據(jù)，說(shuō)服經(jīng)銷商接受我們的設(shè)計(jì)，而不是讓經(jīng)銷商認(rèn)為我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷。
第二：對(duì)經(jīng)銷商的庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行更新這個(gè)問(wèn)題，這里存在一個(gè)隱藏的風(fēng)險(xiǎn)——即大批量的整改。雖然給該經(jīng)銷商進(jìn)行免費(fèi)更換，只花費(fèi)了5萬(wàn)人民幣，好像不貴。但是，沒(méi)有考慮到這樣做的風(fēng)險(xiǎn)。如果經(jīng)銷商Z要求Y公司對(duì)其庫(kù)存的其他配備刷頭的設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)更換呢？如果其他經(jīng)銷商得知消息也要求Y公司免費(fèi)更換呢？那樣就不是5萬(wàn)人民幣可以解決的問(wèn)題了。說(shuō)夸張點(diǎn)，也許會(huì)出現(xiàn)XX設(shè)備更換事件了。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再幫助“宣傳”一下，Y公司多年樹立的質(zhì)量可靠、產(chǎn)品不錯(cuò)的口碑也許就倒下了。這樣既損失了錢財(cái)，更傷害了產(chǎn)品品牌。
第三：在對(duì)客戶問(wèn)題的回復(fù)上也有欠缺。因?yàn)榭蛻魧?duì)銷售提出的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷，我們的銷售應(yīng)該對(duì)此很敏感。當(dāng)銷售不能現(xiàn)場(chǎng)解釋原因，帶著問(wèn)題回到公司尋求解決方案時(shí)，當(dāng)研發(fā)回復(fù)“這是符合標(biāo)準(zhǔn)”這樣的解釋，是不能滿足客戶的。銷售應(yīng)該對(duì)這樣的解釋拒絕，要求研發(fā)再找更“合理”的解釋，而不應(yīng)該直接對(duì)客戶說(shuō)“我們的設(shè)計(jì)是符合標(biāo)準(zhǔn)”。就產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)而言，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)該對(duì)應(yīng)滿足的標(biāo)準(zhǔn)，而不是什么國(guó)標(biāo)，滿足客戶的標(biāo)準(zhǔn)，才可能得到客戶的認(rèn)可，更何況我們研發(fā)所說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接頭漏水沒(méi)有明確的定義。銷售此時(shí)代表的是客戶，因此對(duì)于研發(fā)的回復(fù)要有判斷，對(duì)于客戶明顯不能接受的解釋（來(lái)自研發(fā)的解釋），要直接決絕，并要求研發(fā)給予更“合理”的解釋。、
第四：在回溯的時(shí)候，另一個(gè)銷售對(duì)于我們有增加密封圈防漏水的刷頭表示驚訝，說(shuō)自己根本不知道還有這樣的配件。因此，可見(jiàn)，我們對(duì)客戶的需求應(yīng)建立FAQ，關(guān)于發(fā)生過(guò)的客戶問(wèn)題給予統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的解答。這樣就需要建立關(guān)于客戶FAQ的知識(shí)庫(kù)，每個(gè)銷售、市場(chǎng)人員都了解其他客戶發(fā)生了什么問(wèn)題，我們應(yīng)該如何解答，做到心里有數(shù)，面對(duì)客戶的問(wèn)題，可以提供專業(yè)且快速的解答，提升公司市場(chǎng)形象。
綜上，關(guān)于客戶技術(shù)問(wèn)題的解決流程大致如下：
以上技術(shù)問(wèn)題處理流程，解決了：
1、賦予銷售對(duì)內(nèi)說(shuō)“No”的權(quán)利：銷售面對(duì)內(nèi)部時(shí)，代表了客戶，有權(quán)拒絕研發(fā)，直到研發(fā)提供“能合理說(shuō)服客戶”的解釋。如上例，銷售直接告訴客戶我們的產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，這樣的解釋只能讓客戶火冒三丈。
2、認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶問(wèn)題：客戶的問(wèn)題可能顯露只是“冰山一角”，在“冰山”下可能潛藏很大的危機(jī)。故研發(fā)項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)要認(rèn)真對(duì)待每一條客戶問(wèn)題，認(rèn)真分析潛在的風(fēng)險(xiǎn)，如果風(fēng)險(xiǎn)較大，需要集體討論，給予解答。如果沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，或風(fēng)險(xiǎn)較低，則交由SE給予分析解答。
3、加強(qiáng)內(nèi)部評(píng)審：對(duì)于提交給一線的答復(fù)，要統(tǒng)一經(jīng)過(guò)項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)評(píng)審，內(nèi)部判斷問(wèn)題是否解決，能否說(shuō)服客戶，然后才能提交一線。
4、在流程圖中沒(méi)有明確顯示的一點(diǎn)是，答復(fù)客戶需要專人統(tǒng)一答復(fù)。Y公司目前是一個(gè)客戶只面對(duì)一個(gè)銷售，還不存在問(wèn)題。隨著公司的壯大，將來(lái)可能是一個(gè)客戶面對(duì)多個(gè)公司銷售與服務(wù)人員，這樣就必須設(shè)立專人回答客戶問(wèn)題，否則，不同口徑的答復(fù)，將是一場(chǎng)災(zāi)難。
5、知識(shí)庫(kù)的建立：知識(shí)需要積累，需要通過(guò)記錄進(jìn)行傳播。如果沒(méi)有記錄，沒(méi)有積累，今后遇到同樣的問(wèn)題再反饋回公司，再求證，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。如果將遇到有代表性的客戶問(wèn)題匯總建立FAQ知識(shí)庫(kù)，這樣銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等人員學(xué)習(xí)后，統(tǒng)一口徑，快速答復(fù)，這樣對(duì)公司的專業(yè)形象、口碑的建立，好處多多。
在項(xiàng)目管理上，既要真誠(chéng)面對(duì)客戶，又要認(rèn)真對(duì)待客戶問(wèn)題。“項(xiàng)目無(wú)小事”就是告訴我們，管理項(xiàng)目時(shí)需要你細(xì)心、認(rèn)真，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，贏得項(xiàng)目的勝利。