“救火”
6月中旬的一天，嘉程軟件公司總經(jīng)理邱總在辦公室看著窗外久違的大雨，舒了口氣：經(jīng)過(guò)幾年的努力，公司學(xué)生考試系統(tǒng)和學(xué)生學(xué)籍管理系統(tǒng)在省里占據(jù)了絕對(duì)的市場(chǎng)份額，公司計(jì)劃在中小學(xué)教育信息化領(lǐng)域大展拳腳。就在這時(shí)，一陣急促的電話鈴聲響起了，邱總抓起電話，另一頭傳來(lái)了服務(wù)部馬經(jīng)理焦急的聲音：“邱總，不好了！中考學(xué)生的家長(zhǎng)在各學(xué)校填報(bào)考信息時(shí)，信息無(wú)法上報(bào)到市教育局，無(wú)法打印回執(zhí)，家長(zhǎng)們都等在那里一段時(shí)間了，很有意見！”。邱總心里一陣緊張，趕緊指示：“我立即安排開發(fā)部人員到市教育局處理，請(qǐng)你們耐心做一下家長(zhǎng)們的工作！”。
開發(fā)部李經(jīng)理帶了一名技術(shù)骨干趕赴現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)近一小時(shí)的努力，終于排查出故障原因：系統(tǒng)對(duì)填報(bào)的報(bào)考信息要進(jìn)行驗(yàn)證，當(dāng)檢查有的信息不符合邏輯或錯(cuò)誤時(shí)會(huì)退回會(huì)提醒重填。但系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，對(duì)其中兩字段的錯(cuò)誤信息檢查時(shí)進(jìn)入死循環(huán)，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。這完全是系統(tǒng)的一個(gè)重大BUG，經(jīng)過(guò)修改后，系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行，考生志愿終于能夠上報(bào)了，但這時(shí)系統(tǒng)又出現(xiàn)重復(fù)填報(bào)志愿的情況，經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)原來(lái)系統(tǒng)沒有撤消功能，另外，更改志愿后，原來(lái)的記錄未被覆蓋，李經(jīng)理趕緊把這一問(wèn)題也解決了。
分析
事后，邱總召集相關(guān)人員開會(huì)分析這次嚴(yán)重的質(zhì)量事件，漢捷咨詢吳顧問(wèn)也受邀參加了分析會(huì)。邱總希望分清責(zé)任，以免再次出現(xiàn)類似的情況。大家很自然把矛頭對(duì)準(zhǔn)了測(cè)試部王經(jīng)理：“為何測(cè)試沒有把好關(guān)？是不是漏測(cè)了？相關(guān)測(cè)試人員責(zé)任心是不是有問(wèn)題？……”。王經(jīng)理顯得非常委屈：“我已經(jīng)向測(cè)試人員做了調(diào)查，系統(tǒng)上線前我們完全是按照測(cè)試規(guī)范和事先確定的測(cè)試項(xiàng)目做的測(cè)試，結(jié)果都是OK的！系統(tǒng)出了問(wèn)題就算到測(cè)試部門頭上，那我們以后的工作還怎么做啊？！”
服務(wù)部馬經(jīng)理聽后不以為然：“我們關(guān)鍵是要為客戶著想，測(cè)試部為什么不能從客戶應(yīng)用的角度進(jìn)行運(yùn)行測(cè)試？我們不要老是把有‘定時(shí)炸彈’的系統(tǒng)交給客戶使用啊！”
王經(jīng)理也不示弱：“你以為測(cè)試部就不想把沒有問(wèn)題的產(chǎn)品交給客戶？這樣我們也安心。但是，我們只是一個(gè)執(zhí)行部門，按照測(cè)試用例和規(guī)范完成測(cè)試是我們的責(zé)任，我們也無(wú)法保證系統(tǒng)不會(huì)出問(wèn)題啊！關(guān)于進(jìn)行客戶運(yùn)行測(cè)試的問(wèn)題，需要方方面面配合，我也提出來(lái)過(guò)，但是與相關(guān)部門討論了一番，大家都覺得有困難，后面就不了了之了。我認(rèn)為，開發(fā)部才是產(chǎn)品開發(fā)的主導(dǎo)部門......”
談到這里，大家才想起問(wèn)題首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的啊。面對(duì)大家投來(lái)的目光，開發(fā)部李經(jīng)理開始有點(diǎn)心虛：“我承認(rèn)很多問(wèn)題是開發(fā)人員設(shè)計(jì)不周或失誤造成的BUG，這是我們需要反思和改進(jìn)的，開發(fā)人員也一直在努力中.....” 他想起開發(fā)人員這些年總是在疲于奔命，頓了頓：“開發(fā)人員既要忙于新系統(tǒng)的開發(fā)，又要應(yīng)付系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)和出現(xiàn)的問(wèn)題，難免有疏忽的時(shí)候，再說(shuō)市場(chǎng)部給我們提供的客戶需求比較模糊，我們無(wú)法了解客戶的運(yùn)行環(huán)境和全面的需求，比如這次出問(wèn)題的系統(tǒng)，填報(bào)志愿的撤消功能在需求中就沒有提出來(lái)。開發(fā)部名義上是主導(dǎo)部門，需要各部門配合的時(shí)候總是出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，好象產(chǎn)品開發(fā)只是開發(fā)部門的事情，各部門都是幫忙的，想幫或者容易幫的時(shí)候就幫一下，不想幫的時(shí)候總能找到各種各樣的借口！”
看來(lái)問(wèn)題還在源頭啊！不過(guò)，市場(chǎng)部徐經(jīng)理出差在外，沒能參加會(huì)議，總不能責(zé)任都推到他身上去吧。這時(shí)，邱總發(fā)話了：“聽了大家發(fā)言，好象大家都有責(zé)任，又都沒有責(zé)任，即使有責(zé)任也可以推脫到別的部門，這樣下去看來(lái)問(wèn)題是無(wú)法解決的。請(qǐng)聽聽漢捷吳顧問(wèn)有何意見。”
吳顧問(wèn)首先從一個(gè)例子來(lái)啟發(fā)大家的思考：“三個(gè)人一起種樹，分別負(fù)責(zé)挖坑、插樹苗、填土，如果樹苗沒有成活，應(yīng)用由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)任？”
“要具體問(wèn)題具體分析，看誰(shuí)的工作出了差錯(cuò)，各自要對(duì)自己的工作結(jié)果負(fù)責(zé).....”測(cè)試部王經(jīng)理?yè)屩卮穑蠹宜坪醵假澩@種說(shuō)法。
“吳顧問(wèn)舉的例子其實(shí)就是我們公司現(xiàn)在遇到的問(wèn)題：系統(tǒng)在運(yùn)行中出了問(wèn)題，是測(cè)試的差錯(cuò)，還是設(shè)計(jì)的問(wèn)題？或者是市場(chǎng)的問(wèn)題？......大家討論了半天，好象都是別部門的責(zé)任，即使自己有 ? ?問(wèn)題也是別人造成的，這樣下去問(wèn)題就無(wú)解了。在我看來(lái)，系統(tǒng)運(yùn)行不好，涉及到的每個(gè)部門都要承擔(dān)責(zé)任，就象剛才提到的例子中如果樹苗死了，三個(gè)人都要負(fù)責(zé)，這樣才能促使大家去找自己的問(wèn)題，并設(shè)法改進(jìn)！”邱總的講話語(yǔ)氣越來(lái)越堅(jiān)決。
“對(duì)！這就是共同責(zé)任或稱連帶責(zé)任的概念，從流程的角度看，就是流程中的每個(gè)部門或環(huán)節(jié)都要對(duì)流程的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。系統(tǒng)運(yùn)行中出了問(wèn)題，這是我們每個(gè)部門共同的責(zé)任，是我們的問(wèn)題，進(jìn)一步來(lái)說(shuō)就是我的問(wèn)題。”吳顧問(wèn)作了簡(jiǎn)要總結(jié)，又啟發(fā)到：“接下來(lái)，各部門能不能談?wù)劜块T工作中有哪些不足會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品開發(fā)的最終結(jié)果不好呢？”
反省
“其實(shí)，我們現(xiàn)在主要做的是系統(tǒng)測(cè)試，單元測(cè)試、集成測(cè)試、驗(yàn)收測(cè)試基本上都沒有做起來(lái)，”測(cè)試部王經(jīng)理首先做起了反省：“這樣導(dǎo)致很多問(wèn)題測(cè)不出來(lái)，系統(tǒng)在運(yùn)行中老是出問(wèn)題，讓服務(wù)部門受委屈了！”
“是啊，開發(fā)項(xiàng)目組設(shè)計(jì)方面經(jīng)常考慮不周，由于周期緊匆匆忙忙就進(jìn)入詳細(xì)設(shè)計(jì)和編碼階段，過(guò)去中評(píng)審很少或者流于形式，加上缺乏規(guī)范指導(dǎo)，研發(fā)人員都比較年輕，我們的設(shè)計(jì)質(zhì)量是較差的！”開發(fā)部李經(jīng)理說(shuō)到。
服務(wù)部馬經(jīng)理平時(shí)經(jīng)常處理客戶投訴，對(duì)開發(fā)部和測(cè)試部意見最大，聽到兩個(gè)部門都在做自我批評(píng)，說(shuō)道：“服務(wù)部門直接面對(duì)客戶，系統(tǒng)出了問(wèn)題我們很著急，難免對(duì)上游環(huán)節(jié)就有怨言，其實(shí)仔細(xì)想想光抱怨解決不了問(wèn)題，服務(wù)部門應(yīng)該多把客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行收集整理，反饋給開發(fā)小組，事先就提出系統(tǒng)在服務(wù)方面需要注意的問(wèn)題，如果有條件，最好能開發(fā)前期服務(wù)人員就參與進(jìn)去。”
“馬經(jīng)理說(shuō)得很好！談到了兩個(gè)問(wèn)題。”漢捷吳顧問(wèn)插話道：“一是并行開發(fā)，即在產(chǎn)品開發(fā)初期各環(huán)節(jié)人員就都參與進(jìn)去，并行開展設(shè)計(jì)、測(cè)試、服務(wù)、銷售、制造等各項(xiàng)工作并進(jìn)行有效的協(xié)同，避免串行開發(fā)導(dǎo)致設(shè)計(jì)更改或返工、時(shí)間延誤、準(zhǔn)備不足等問(wèn)題。二是需求管理，服務(wù)環(huán)節(jié)也應(yīng)該作為一個(gè)很重要的客戶需求來(lái)源。”
談到需求管理，邱總說(shuō)到：“需求管理一直是公司的薄弱環(huán)節(jié)，也多次要求市場(chǎng)部加強(qiáng)。本來(lái)今天徐經(jīng)理要參會(huì)的，但臨時(shí)有個(gè)非常關(guān)鍵的銷售項(xiàng)目要談，等他回來(lái)我們?cè)籴槍?duì)需求管理專門開一個(gè)會(huì)。”
“是得趕緊開這個(gè)會(huì)，”開發(fā)部李經(jīng)理顯得很是期待：“現(xiàn)在設(shè)計(jì)與市場(chǎng)脫節(jié)的問(wèn)題比較嚴(yán)重，市場(chǎng)部往往只是告訴我們客戶需要這個(gè)那個(gè)，既不完整也比較模糊，開發(fā)人員就憑自己的理解去開發(fā)了。我們的開發(fā)人員有個(gè)毛病，不愿意去見客戶，覺得那是市場(chǎng)部的事情。”
“需求不明確、不準(zhǔn)確是軟件產(chǎn)品失敗的主要原因！但如果大家就指望市場(chǎng)部來(lái)解決，那肯定會(huì)失望了。”漢捷吳顧問(wèn)提醒到：“目前的市場(chǎng)部并不是真正意義上的市場(chǎng)部，主要還是對(duì)銷售目標(biāo)負(fù)責(zé)，需求工作擺在次要位置，而且更多是關(guān)注短期的需求......”
“那我們就單獨(dú)成立一個(gè)市場(chǎng)部，這樣問(wèn)題是否就解決了呢？”邱總顯得有點(diǎn)急于找到答案。
“呵呵！如果成立單獨(dú)的市場(chǎng)部就能解決需求問(wèn)題那就太好了！” 吳顧問(wèn)笑了笑：“客戶需求這樣的復(fù)雜問(wèn)題是無(wú)法只靠一個(gè)部門解決的：客戶需求來(lái)源就有多種渠道，需要相關(guān)環(huán)節(jié)都收集和反饋需求；需求訪談和需求分析活動(dòng)需要市場(chǎng)、技術(shù)、服務(wù)等不同專業(yè)人員的相互合作；開發(fā)項(xiàng)目組應(yīng)在前期開展充分的需求分析活動(dòng)，必要時(shí)還需要進(jìn)行需求收集和訪談。其實(shí)，研發(fā)的很多問(wèn)題都無(wú)法只靠一個(gè)部門解決，包括設(shè)計(jì)問(wèn)題、測(cè)試問(wèn)題、工藝問(wèn)題等等。李經(jīng)理你說(shuō)是吧？”
“是的！我們已經(jīng)開始意識(shí)到研發(fā)不應(yīng)該只是開發(fā)部門的事情，應(yīng)該由各部門共同來(lái)參與和負(fù)責(zé)，但不知道如何做。”開發(fā)部李經(jīng)理回答道。
邱總：“那我們接下來(lái)討論一下解決方案吧！”
解決方案
“我想，需要加強(qiáng)各部門對(duì)研發(fā)項(xiàng)目的參與，還有就是前面吳顧問(wèn)提到的，大家都要對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)。”李經(jīng)理首先提出了自己的想法。
“我們測(cè)試肯定全力配合你們開發(fā)，首先配合開發(fā)人員把單元測(cè)試做起來(lái)，其次盡量在開發(fā)前期就參與，與開發(fā)人員一道制定測(cè)試計(jì)劃和測(cè)試用例。”測(cè)試部王經(jīng)理也表態(tài)。
服務(wù)部馬經(jīng)理：“如果開發(fā)人員一開始就能夠聽取我們的意見那就太好了，就怕開發(fā)人員認(rèn)為開發(fā)是他們的事情，不關(guān)服務(wù)的事情，產(chǎn)品開發(fā)出來(lái)交給服務(wù)部門就行了。”
吳顧問(wèn)：“馬經(jīng)理提到的是企業(yè)研發(fā)中的典型問(wèn)題，只是從功能和性能實(shí)現(xiàn)的角度來(lái)定義研發(fā)，所以開發(fā)人員認(rèn)為只是他們的事情，這種看法是片面的和有害的。產(chǎn)品開發(fā)是為客戶開發(fā)，應(yīng)該從客戶需求的角度來(lái)定義研發(fā)的內(nèi)容，客戶除了關(guān)心功能、性能外，還關(guān)心價(jià)格、服務(wù)、體驗(yàn)、包裝、產(chǎn)品現(xiàn)象、營(yíng)銷方式等，把客戶需要的這些作為一個(gè)整體稱之為產(chǎn)品包，所以產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)該是產(chǎn)品包的開發(fā)。”
“既然是產(chǎn)品包開發(fā)，那就不光是開發(fā)部門的事情，各部門參與進(jìn)來(lái)就有依據(jù)了。”邱總很是興奮：“要讓各部門人員都參與開發(fā)項(xiàng)目組，共同配合做好產(chǎn)品包。”
“邱總的思路是對(duì)的！”漢捷吳顧問(wèn)：“但是，僅僅建立包括各部門人員的開發(fā)項(xiàng)目組是否就夠了呢？”
“我原來(lái)服務(wù)的公司也成立了這樣的項(xiàng)目組。”李經(jīng)理若有所思地說(shuō)：“但運(yùn)行情況很不理想，除了技術(shù)人員，其它部門人員參與度很有限，還是各自為政，溝通困難，經(jīng)常扯皮，問(wèn)題到了各部門經(jīng)理那里也很難協(xié)調(diào)解決，項(xiàng)目經(jīng)理感到很難做，吃力不討好。”
吳顧問(wèn)：“這是弱矩陣結(jié)構(gòu)下的輕量級(jí)項(xiàng)目組開發(fā)模式，其實(shí)還是各部門各管一段地進(jìn)行開發(fā)，部門壁壘不可避免，如果缺乏前面提到的共同目標(biāo)和共同責(zé)任的意識(shí)，那協(xié)調(diào)溝通的問(wèn)題就更嚴(yán)重了！”
“那到底如何解決呢？”邱總顯得有些焦急了。
“其實(shí)，通過(guò)前面的研討我們把問(wèn)題都分析清楚了。針對(duì)這些問(wèn)題，結(jié)合產(chǎn)品開發(fā)的目的和特點(diǎn)，”吳顧問(wèn)頓了頓：“從思路上來(lái)看，應(yīng)該從樹立產(chǎn)品包概念、以產(chǎn)品市場(chǎng)成功為目標(biāo)、打破部門壁壘、構(gòu)建跨部門團(tuán)隊(duì)、人員能力提升、建立研發(fā)規(guī)范幾個(gè)方面考慮。具體的解決方案包括思想意識(shí)宣貫、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、角色職責(zé)分配、跨部門PDT團(tuán)隊(duì)組建、績(jī)效管理機(jī)制設(shè)計(jì)、資源及能力建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)流程設(shè)計(jì)、體系實(shí)施運(yùn)行、優(yōu)化調(diào)整等多個(gè)方面。這是一個(gè)系統(tǒng)性的解決方案，過(guò)程中會(huì)涉及很多專業(yè)性問(wèn)題，而且需要很強(qiáng)的推動(dòng)力，所以最好借助專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的幫助。“
“好，那我們就聘請(qǐng)漢捷咨詢來(lái)幫助！”邱總道。